Analisi e pianificazione: individuare i bisogni dietro la necessità.

Analizzare i bisogni di un cliente non è così semplice come può sembrare, ed è un argomento che deve essere centrale se si vuole porre il cliente al centro della propria strategia di crescita. Molto spesso ci capita di incontrare partner che ci rifilano “pappa pronta”, composta dei “classici bisogni” che un’azienda come la nostra dovrebbe avere, e che “solo” loro sono in grado di risolvere.

L’individuazione del bisogno non è facile, non è veloce, non è immediata, ma soprattutto non sempre quello che si trova è necessario.

Analizziamo per un istante il termine bisogno, usando la celebre definizione di L. Gallino dal “Dizionario di Sociologia”. Il “Bisogno”: denota una mancanza di determinate risorse materiali o non materiali, oggettivamente o soggettivamente necessarie ad un certo soggetto (individuale o collettivo) per raggiungere uno stato di maggiore benessere o efficienza o funzionalità, rispetto allo stato attuale, sia essa sentita o accertata o anticipata dal medesimo soggetto oppure da altri per esso.

Discipline come la filosofia, la psicologia, la sociologia, l’economia si sono cimentate lungamente con il tema del bisogno contribuendo a generare uno straordinario numero di varianti di significato che vengono ora scambiate ora confuse. Ciò che rimane centrale tuttavia è l’idea che i bisogni siano ritenuti cause dirette o indirette dell’azione sociale, abbiano quindi una funzione motivazionale che spinge ad agire. 

Il bisogno regola l’offerta perché ci permette, laddove non è ben esplicitato, di produrre la domanda.

Prendiamo ad esempio la “Apple”, nel 2007 nessuno aveva bisogno di un Iphone, nessuno sapeva cosa fosse, però, il piccolo apparecchio ha impiegato 2 mesi per passare da “Troppo costoso, chi mai vorrà comprarlo” a smuovere masse variegate, ricchi e poveri, a formare code chilometriche per poterne acquistare uno.

La Apple ha analizzato i bisogni “nascosti” e non ancora esplicitati, e ha creato un accessorio sociale rendendolo necessario.

Tornando a noi, e al nostro settore, i bisogni non sono mai desideri, la cui mancanza genera un malcontento, perché l’assenza del bisogno genera un funzionamento insoddisfacente (non avere un iPhone dovrebbe generare un malcontento, ma oggi a causa della società in cui ci troviamo, non averlo, in alcuni ambienti, potrebbe incidere a livello di immagine lavorativa e quindi produrre un’insoddisfazione), analizzare un settore, un’azienda, un cliente, vuol dire passare al setaccio tutti i “funzionamenti” o “processi aziendali” che non soddisfano a pieno la domanda del cliente, l’analisi di queste aree porta alla pianificazione di soluzioni mirate e a rispondere a bisogni poco esplicitati e nascosti, intervenendo sulla domanda dei nostri clienti generando offerte personalizzate in grado di evolversi, inutile dirti che quanto scritto, rappresenta il mantra del nostro comparto tecnico e del nostro ufficio gare e progetti.

In Service Key prendiamo fin troppo sul serio la fase di “Sopralluogo tecnico” che i nostri competitor lasciano spesso nelle mani di commerciali o addetti alle vendite, il nostro team invece viene costantemente affiancato dal comparto tecnico, che in caso di commesse complesse, coinvolge in sede di riunione, alcuni dei membri con più esperienza delle squadre operative, per avere un quadro il preciso possibile e rispondere ai bisogni, prima che diventino una necessità.

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